Pakete werden in einem Paketzentrum von Deutsche Post und DHL auf einen LKW geladen. (Quelle: dpa/Julian Stratenschulte)
Bild: dpa/Julian Stratenschulte

Interview | Verschwundene Pakete in der Vorweihnachtszeit - Verbraucherzentrale: "Der Neuköllner Fall ist äußerst selten"

Der Zusteller eines DHL-Subunternehmens soll die Pakete geplündert haben, die in einem Neuköllner Gebüsch gefunden worden sind. Die Verbraucherzentrale weiß, welche Rechte betroffene Kunden haben und worauf sie beim Versand in der Adventszeit achten sollten.

rbb: In einem Gebüsch in Berlin-Neukölln sind dutzende geplünderte Pakete gefunden worden. Welche Rechte habe ich als Kunde, wenn mein Paket von einem Zusteller geplündert wird?

Iwona Husemann: DHL muss als Paketdienstleister natürlich sicherstellen, dass die Dienstleistung, die sie anbietet, auch immer in zufriedenstellender Qualität erbracht wird. Das heißt, wenn sie Pakete befördert, dann sollten die möglichst auch beim Empfänger ankommen und nicht im Gebüsch.

Wenn ein Paket trotz meiner Nachforschung nicht mehr von DHL gefunden werden kann, haftet dann der Paketdienstleister dafür. Aber dafür muss man darlegen, was in dem Paket drin war und im besten Fall auch die Rechnung aufbewahren und hinzufügen. Dafür gibt es Formulare von DHL. Kann man den Schaden nachweisen, bekommt man seinen Schaden erstattet.

Viele Kunden beschweren sich, dass der bürokratische Aufwand für Paket-Nachforschungen bei DHL zu groß ist.

Wir bekommen immer wieder Beschwerden dazu, dass der Kundenservice nicht erreichbar ist oder Beschwerden nur textbausteinartig abgearbeitet werden. Das sehen auch wir als großes Problem an, weil wir hier in einem juristischen Bereich unterwegs sind mit relativ geringen Streitwerten. Die Pakete sind nur ungefähr mit 500 Euro versichert. Das heißt, selbst für kleine Summen muss der Kunde direkt eine Klage bei Gericht einreichen. Wir fordern deshalb, dass die Schlichtung bei der Bundesnetzagentur für beide Seiten verbindlich wird. Für die Kunden ist es einfacher, ihren Ansprüchen Gehör zu verleihen. Und das auf einem viel unbürokratischerem Weg, als für kleine Summen direkt Klage einreichen zu müssen.

Wie kann der Kunde einen solchen Rechtsstreit vermeiden?

Auch wenn es teurer ist: Wir empfehlen bei wichtigen Sendungen wie Geschenken in der Weihnachtszeit Paketsendungen. Denn es ist so, dass man Päckchen nicht nachvollziehen kann, weil sie keine Sendungsverfolgungsnummer erhalten. Der Transporteur muss dann keine Haftung übernehmen. Das ist im Fall wie den verschollenen Paketen in Berlin-Neukölln sehr ärgerlich. Den Schaden bekommt man nur ersetzt, wenn es ein Paket war.

Haben Sie noch weitere Tipps, wie Lieferungen in der Weihnachtszeit entspannt verschickt werden können und ankommen?

Der ultimative Tipp für den Paketversand in der Vorweihnachtszeit ist, das Paket rechtzeitig zu loszuschicken. Noch ist genügend Zeit. Man sollte nicht auf die Werbung vertrauen, die sagt, "am 20. bestellt, am 24. geliefert", das gilt auch für das selbst verschicken. In der Weihnachtszeit sind unglaublich viele Pakete unterwegs, alle sind da im Stress, auch die Paketboten. In der Regel sollte man mindestens eine Woche mehr Zeit einplanen, auch wenn in der Regel die Laufzeit nur zwei Tage sind.

Sie haben das Portal post-aerger.de gegründet, auf dem sich Paket-Kunden beschweren können. Welche Beschwerden gehen da aus dem Berliner Raum ein?

Wir können zunächst einmal feststellen, dass in Berlin bundesweit die meisten Beschwerden eingehen. Mit 34 Beschwerden pro 100.000 Einwohnern liegt Berlin deutlich über dem Bundesdurchschnitt [post-aerger.de]. Über die Gründe können auch wir nur spekulieren. Allerdings zeigt unsere Statistik: Es gibt viele Beschwerden darüber, dass Pakete nicht abgegeben sind, obwohl der Kunde zuhause war oder Beschwerden, dass der Kunde keine Benachrichtigung erhalten hat, wo seine Lieferung gelandet ist. Beschwerden, die sich mit dem Verlust von Paketen beschäftigen, sind eher gering, die liegen bei ungefähr zehn Prozent der gesamten Meldungen.

Sendung: Inforadio, 12.12.2019, 13:30 Uhr

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1 Kommentar

  1. 1.

    Einzelfall, das ist ein Witz. Das ist doch der Normalzustand. Pakete im Garten oder sie werden selbst unterschrieben. 50% ist beschädigt oder kommt nicht an.
    Die Post sollte sich schämen und glücklich sein, dass es immer noch einiger sehr sehr gute Fahrer gibt!!!

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