Eine Frau geht im Hauptbahnhof mit einem Koffer über den Bahnsteig. (Quelle: dpa/Paul Zinken)
Bild: dpa/Paul Zinken

Umbuchungen, Gutscheine und Erstattungen - Wie storniere ich Tickets für Bus, Bahn und Flieger?

Der Urlaub abgesagt, die Familienfeier verschoben, der Kongress ausgefallen. Millionen Tickets blieben wegen der Corona-Hygienemaßnahmen ungenutzt. Wie gehen die Reiseanbieter damit um? Von Jana Göbel und Ute Barthel von rbb|24 Recherche

Seit vielen Monaten wird der Berliner Busbahnhof ausgebaut, weil er zu klein geworden war. Denn Busreisen-Anbieter wie Flixbus sind in den zurückliegenden Jahren stark gewachsen. Die Bustickets sind oft günstiger als Bahnfahrkarten. Außerdem gibt es W-Lan, und es ist einfacher, das Rad mitzunehmen.

Mit dem Corona-Shutdown kam der Reiseverkehr bei Flixbus zum Erliegen. Wieviele Tickets bisher zurückgegeben wurden, wollte die Flixbus-Pressestelle nicht mitteilen. Wenn Touren ausfallen, würden die Kunden direkt darüber benachrichtigt, teilt Sprecherin Franziska Köhler rbb|24 Recherche mit. Die Kunden würden sofort einen Gutschein für den gesamten Fahrpreis ohne Abzug von Stornierungsgebühren erhalten. Wichtig sei, dass die persönlichen Kontaktdaten stimmen. Diesen Gutschein könnten Passagiere dann für künftige Fahrten in Anspruch nehmen. Auf Antrag sei im Fall eines Tour-Ausfalls auch eine Erstattung möglich. Die Bearbeitungsfristen können zwischen zwei Wochen und drei Monaten betragen, so dass das Unternehmen.

Flixbus auch international wieder am Start

Wollen oder müssen Fahrgäste ihre Reise allerdings selbst absagen, egal aus welchem Grund, gelten die üblichen Stornierungsbedingungen. Diese sind auf der Flixbus-Seite zu finden. Die Stornierungsgebühren sind nach Fristen gestaffelt, das heißt je kurzfristiger man storniert, desto teurer wird es. Inzwischen kreuzen die ersten Busse wieder quer durch Deutschland. Auch international hat Flixbus einige Routen wieder aufgenommen. Der Betrieb wird jedoch noch lange Zeit eingeschränkt sein.

DB: Alle Fahrkarten können bis zum 31. Oktober genutzt werden

Die Deutsche Bahn hatte ihren Kunden schnell eine sehr einfache Lösung angeboten: Alle Fahrkarten, die vor dem 13. März 2020 gebucht wurden, können bis zum 31. Oktober flexibel genutzt werden. Dabei ist die Zugbindung aufgehoben, Reisende können beispielsweise auch zwischen RE und ICE nach Bedarf wechseln. In der Praxis hat sich gezeigt, dass das gut klappt. Im Unterschied zu vielen anderen Verkehrsunternehmen unterscheidet die Deutsche Bahn nicht, ob ein Zug ausfällt oder ob Fahrgäste von sich aus die Reise nicht antreten.

Bei einer Umwandlung in einen Gutschein seien diese 3 Jahre lang gültig. Bei Bedarf werden Ticketkosten kulant gebührenfrei erstattet. "Ab dem 13. März haben wir ... die Stornierung und flexible Nutzung von rund fünf Millionen Fahrten ermöglicht", berichtet eine Sprecherin der Deutschen Bahn. Inhaber einer BahnCard 25 oder BahnCard 50 erhalten einen Reisegutschein [bahn.de/corona]. Mit Inhabern einer BahnCard 100 sollen gemeinsam individuelle Lösungen vereinbart werden.

Verkehrsunternehmen wollen, dass die Kunden einen Gutschein annehmen

Zusammenfassend für alle Verkehrsmittel erklärt Christof Berlin von der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. (SÖP), dass ausgefallene Fahrten oder Flüge auf Verlangen des Fahrgastes finanziell ausgeglichen werden müssen. "Bei einer Annullierung besteht ein Rechtsanspruch auf Gelderstattung." Die unabhängige SÖP mit Sitz in Berlin schlichtet seit mehr als zehn Jahren Streitigkeiten zwischen Verkehrsunternehmen und Fahrgästen. In mehr als 80 Prozent der Fälle werde eine einvernehmliche Lösung gefunden, erläutert Berlin. Derzeit gebe es Reiseanbieter, die versuchen würden, die Ausfälle vorrangig mit Gutscheinen auszugleichen. Dies sei aber nur erlaubt, wenn die Reisenden damit einverstanden sind.

Sofern der Zug und der Bus fahren oder das Flugzeug fliegt, könne sich der Anbieter auf seine normalen Stornierungsbedingungen berufen. Denn die Ausgaben z.B. für Sprit oder Personal würden ja anfallen, die Leistung erbracht und damit der Vertrag erfüllt. Tritt also der Fahrgast von sich aus die Reise nicht an, könne er nicht mit einer kostenlosen Rückerstattung rechnen, so Berlin. "Wir empfehlen aktuell für bevorstehende Fahrten oder Flüge, im Zweifel einen flexiblen Tarif zu buchen, auch wenn der etwas teurer ist." Unter soep-online.de/ihre-beschwerde/ können Reisende kostenlos online einen Schlichtungsantrag stellen, wenn sie sich zuvor erfolglos beim Unternehmen beschwert haben.

Grundsätzlich sind Verkehrsunternehmen derzeit daran interessiert, dass die Kunden ihre Fahrt oder ihren Flug verschieben oder einen Gutschein wählen können statt auf der Erstattung zu beharren. Auf diese Weise wird kein Geld aus dem Unternehmen gezogen. Einige Unternehmen machen es ihren Kunden deshalb auch nicht leicht, eine Erstattung durchzusetzen. Bekannt wurde dies zum Beispiel bei den Fluggesellschaften Ryanair und der Lufthansa, die tausende Flüge gestrichen haben.

Easyjet-Kunden können ihren Flug kostenlos ändern

Auch bei Easyjet sind in den zurückliegenden Wochen fast alle Flüge ausgefallen. Im Fall von Erstattungen würde eine Bearbeitungsfrist von vier Wochen angestrebt, erklärt eine Sprecherin. Aufgrund der vielen Stornierungen und Kundenanfragen könne es aber derzeit etwas länger dauern.

"Alle Passagiere, deren Flüge als Folge der Covid-19 Pandemie storniert wurden, können kostenlos auf einen anderen Flug umbuchen", heißt es. Bei Bedarf wären auch Flug-Gutscheine im Wert des Tickets oder eine Erstattung der Reisekosten möglich. Dafür müsse man sich an den Kundenservice wenden. "Easyjet-Kunden, deren Flug stattfindet, die aber ihre Reisepläne ändern möchten, könnten ebenfalls ohne eine zusätzliche Gebühr auf einen anderen Flug umbuchen. Die Kunden könnten die Änderungen online vornehmen. "Dies gilt bis auf weiteres sowohl für bestehende als auch für neue Buchungen."

Ryanair: Umbuchung, Gutschein oder kostenlose Erstattung

Auch Ryanair bietet seinen Kunden für jeden stornierten Flug prinzipiell alle Optionen an, von der Umbuchung über Gutscheine bis zur kostenlosen Erstattung. Die Fluggesellschaft empfiehlt ihren Kunden jedoch, kostenlos umzubuchen oder einen Gutschein anzunehmen. Kunden, die ihren Gutschein nicht innerhalb von zwölf Monaten einlösen, könnten auch danach weiterhin eine Rückerstattung beantragen und erhalten. "Die Bearbeitungszeit für Bargeldrückerstattungen dauert jedoch länger, da wir das 10.000-fache des üblichen Stornierungsvolumens bearbeiten müssen", erklärt eine Sprecherin gegenüber dem rbb. Ryanair habe seit Mitte März Rückerstattungen in Höhe von 400 Millionnen Euro bearbeitet.

Lufthansa teilte auf Anfrage mit, Erstattungen blieben grundsätzlich möglich. "Wir bitten jedoch um Verständnis, dass diese in der derzeitigen Situation nicht in den sonst üblichen Fristen darstellbar sind", so Pressesprecher Jörg Waber. Die Lufthansa erhöhe fortlaufend die Kapazitäten, um eine schnellere Bearbeitung der Anfragen zu ermöglichen.

Gutschein "aufgezwungen"

Die Verbraucherzentrale hat hauptsächlich mit Beschwerden zu tun, von Kunden, die quasi zu Gutscheinen genötigt werden, obwohl ihnen auch Erstattungen zustehen. Das kommt zum Beispiel vor, wenn Erstattungen auf einem Umbuchungsportal viel zu umständlich sind, so dass es eigentlich kaum möglich ist, sie zu beantragen. Sollten Reiseveranstalter in einem solchen Fall nicht angemessen reagieren, könne man über die Bank die Rücküberweisung auslösen (Cash-Back-Verfahren).

Die Verbraucherzentrale Berlin rät Kunden jedoch eher zum Gutschein. Es sei dabei ratsam, sich zusichern zu lassen, dass der Gutschein gegen Insolvenz -und Zahlungsunfähigkeit abgesichert sei. Dieses Ansinnen sollten Reisende am besten per Einschreiben mitteilen.

Umbuchungen seien momentan heikel, weil man noch nicht wisse, wie sich die Corona-Situation entwickelt. In Bezug auf Flüge erklärt die Verbraucherzentrale: "Sollte sich die Lage wieder zuspitzen und man will dann nicht mehr fliegen, darf die Airline den Nettoflugpreis einbehalten, wenn der Flug nicht gestrichen wurde. Umbuchen sind also eher ein Risiko."

Beitrag von Jana Göbel und Ute Barthel, rbb|24 Recherche

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6 Kommentare

  1. 6.

    Hallo , muss ich einen Gutschein von der Bahn annehmen wenn ich wegen Corona
    nicht reisen ? Und wenn , wie lange zählt ein Gutschein , meiner Meinung nach
    3Jahre , ist das richtig ! Danke vorab für ihre Antwort Danke

  2. 5.

    1. Frage zur "Kulanz" der Lufthansa: "... bieten die Airlines der Lufthansa Group im Rahmen einer neuen Kulanzregel weiterhin die Möglichkeit, einmalig kostenfrei umzubuchen. (...) Passagiere, die ihre Reisepläne ändern möchten, obwohl ihr Flug nicht gestrichen wurde, können einmalig ohne Umbuchungsgebühr auf ein neues Reisedatum bis zum 30. April 2021 umbuchen. Für diese Umbuchung, die vor dem ursprünglichen Reisedatum erfolgen muss, gelten die Tarifbedingungen." - Meint das, daß der neue Flug dann evt. teurer wird?

    2. Frage zur "Kulanz" der Deutschen Bahn: Auch die Deutsche Bahn hat schon früh mitgeteilt: "Fernverkehrs-Tickets, die bis zum 13. März 2020 gekauft wurden, können bis zum 31. Oktober 2020 flexibel zur Reise genutzt werden. Die Zugbindung bei Sparpreisen und Super Sparpreisen - national und international - ist aufgehoben.". Meint das alle Fernverkehrs-Tickets oder nur Flex-Tickets? Und bei (Super) Sparpreisen nur die Zugbindung am selben Tag?

  3. 4.

    Eurowings (Lufthansa Group) hat unseren Rückflug Ende März 2020 für Mitte April annulliert. Ein Ersatzflug wurde nicht angeboten, auch eine Erstattung des nicht verbrauchten Teils des Fluges wurde nicht geleistet. Dafür sind wir nun gezwungen, Eurowings auf Erstattung zu verklagen . Der Lufthansa-Konzern spielt auf Zeit, das Zurückhalten von geleisteten Anzahlungen stellt m.E. einen Straftatbestand dar.

  4. 3.

    Ich warte seit über 5 Wochen auf Geld für von der Fluglinie stornierete Business-Flüge bei "Swiss" - Auf Nachfrage kommen ständig regelrecht dumme standardisierte Antworten ("Gerne nehmen wir zur Kenntnis..."). Die Frist wären sieben Tage gewesen. Sie zahlen einfach nicht. Wo gibt's denn sowas ?? Soviel zu den "seriösen" Gesellschaften (gehört zur Lufthansa-Gruppe). Unsäglich.

  5. 2.

    Lufthansa sagt: "Wir bitten jedoch um Verständnis, dass diese in der derzeitigen Situation nicht in den sonst üblichen Fristen darstellbar sind"
    Unser Flug wurde von LH vor 12 Wochen storniert und ich hatte eine Rückerstattung angefordert. Bis heute habe ich von LH nichts mehr gehört.
    Daher hatte ich vor 2 Wochen meinen Kreditkartenanbieter mit einem Chargeback beauftragt und sie da, das Geld wurde bereits zurückgebucht!
    Allein auf die Airlines würde ich mich nicht verlassen.

  6. 1.

    Vielen Dank für diese Übersichtsdarstellung einschliesslich der Sicht der Schlichtungsstelle öffentlicher Verkehr und auch der Verbraucherzentrale. Selbstverständlich wollen alle Anbieter, auch die Bahn-Unternehmen, dem Kunden einen Gutschein geben und kein Geld auszahlen. Ob dies immer rechtlich haltbar ist, ist sicher noch zu klären und die Probleme werden auch im Beitrag aufgezeigt.
    Kunden der Deutschen Bahn fragen sich allerdings, warum für 5 Millionen Fahrkarten(bei Fahrten bis 04.05.) Gutscheine ausgegeben wurden, aber 05.05.20 nun aber nicht mehr. Es gibt viele Fälle (zu sehen auch in INSIDE BAHN) wie auch hier: https://www.pro-bahn-berlin.de/blog.html, bei denen die Nutzung bis zum 31.10.20 nicht die Situation des Kunden trifft. Die Kunden werden leider hier, nach entsprechenden Klärung mit der Deutschen Bahn, die sicher unbefriedigend enden werden, den Weg über die Schlichtungsstelle gehen müssen. Und wenn dieser auch unbefriedigend endet, muss jeder Einzelne klagen.

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