Fristen, Rechte, Vorsichtsmaßnahmen - Was Sie bei verschollenen Paketen tun können
Noch stehen Wege offen, um Pakete rechtzeitig vor Weihnachten abzusenden. Doch das Zeitfenster schließt sich. Geht jetzt etwas schief, lässt sich dies aller Voraussicht nach erst nach dem Fest klären. Ein Überblick zu Rechten bei Paketverlust. Von Oliver Noffke
- Ab 21 Tagen ohne Lieferung gilt eine Postsendung als verschollen
- Wer für eine verlorene Paketsendung haftet, variiert je nach Umständen der Beauftragung
- Verbraucherschützer empfehlen Dokumentation von Retouren oder wertvollen Inhalten
- Päckchen bieten Versicherung nicht automatisch, Pakete schon
Das Wichtigste vorweg: Um Päckchen und Pakete rechtzeitig vor dem Fest auf den Weg zu bringen, wird die Zeit knapp. Einige Paketdienste geben mittlerweile keine Garantie mehr, dass Sendungen noch vor Heiligabend geliefert werden können. Da dieser auf einen Sonntag fällt, beginnt in der Paketbranche die Stille Nacht eigentlich bereits am Samstag.
Einige Anbieter und Versandhändler trauen sich allerdings noch etwas mehr zu und geben Mittwoch den 20. Dezember als Frist an. Die meisten Express-Versanddienste garantieren eine rechtzeitige Lieferung vor dem Fest noch bis Freitag. [Mehr dazu hier.] Für Briefe gelten oftmals großzügigere Fristen.
Stille Nacht im Paketzentrum
Aufgrund der knappen Lieferzeiten und Fristen bleiben Kunden von Postdiensten mittlerweile kaum noch Optionen, um bei Verlust oder verlängerten Wartezeiten etwas zu unternehmen. Denn wahrscheinlich ist nichts verloren gegangen, sondern schlicht stecken geblieben. "Zu Weihnachten gibt es generell immer einen Anstieg an Online-Bestellungen und Paketsendungen", sagt Juliane Beckmann vom Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland auf rbb|24-Anfrage.
Jedes Jahr vor Weihnachten schieben Paketdienste ganze Sendungsberge durch die Republik. Der Bundesverband Paket- und Expresslogistik – in dem die Konkurrenten des Marktführers DHL versammelt sind – rechnet damit, dass vor Weihnachten im November und Dezember bis zu 715 Millionen Kurier-, Express- und Paketsendungen verschickt werden. Das wäre ein leichter Rückgang gegenüber dem Vorjahr, aber mehr als im Jahresdurchschnitt.
Der Großteil davon – 400 Millionen Sendungen – könnte am Ende an private Haushalte gehen. 2022 waren es fünf Millionen weniger. Der Verband rechnet für dieses Jahr mit insgesamt 4,15 Milliarden Päckchen und Paketen. Daraus ergibt sich ein voraussichtliches Plus von 4,5 Prozent im November und Dezember gegenüber dem Durchschnitt. Den Faktor Torschlusspanik können diese Zahlen jedoch nicht abbilden.
Was, wenn das Paket nicht kommt?
Wie oft genau Paketsendungen verschollen gehen, ist nicht bekannt. Im Juli erhielt die Bundesnetzagentur 3.200 Beschwerden über Postdienstleister. Etwa 100 mehr als im Vorjahresmonat. Mit außergewöhnlich vielen Beschwerdefällen in der Weihnachtszeit rechnet die Verbraucherzentrale Berlin nicht. "Ich denke, das ist kein Trend", sagt Rechtsberater Christoph Michael Fülling. Phasen in denen dies mehr oder weniger auftrete, gebe es nicht, sagt er auf Anfrage. "Das ist ein durchgehendes Problem."
Nach drei Wochen gilt ein Paket als verschollen. Sollte es dann kein Zeichen von einer Sendung geben, kann eine Verlustanzeige beim Paketdienstleister gestellt werden. Außer das Handelsunternehmen hat von vornherein eine Lieferfrist angekündigt, die darüber hinaus geht. Dann müssen 21 Tage auf diese angekündigte Lieferzeit aufgerechnet werden.
Sollte eine Verlustanzeige kein Ergebnis bringen, rückt oftmals die Frage in den Vordergrund, wer haftet. Je nachdem, wer Empfänger und wer Sender sind, gibt es dabei Unterschiede zu beachten.
Versandhandel: Anspruch auf Rückerstattung, aber keine Preisgarantie
Eindeutig sei die Rechtslage beim Versandhandel, sagt Fülling. "Bis zur Auslieferung an einen Verbraucher haftet der Verkäufer." Verbraucher müssen sich also nicht mit dem Paketdienstleister direkt auseinandersetzen.
Darum müssen sich die Online-Shops und Versandhändler kümmern, bei einem Verlust müssen sie den Kauf nicht zwangsläufig ersetzen. "Man könnte nicht darauf bestehen, dass man dasselbe Produkt noch einmal zum selben Preis bekommt", wendet Fülling ein.
War der Kauf also ein besonderes Schnäppchen oder ist eine Rabattaktion ausgelaufen, müssen die Händler einen Neukauf nicht zum alten Preis gewährleisten. "Darauf könnte man nicht bestehen", so der Jurist von der Verbraucherzentrale, "man kann aber natürlich auf eine Rückzahlung bestehen."
Das gilt auch für Retouren an Versandhändler. "Auch da haftet der Unternehmer für alles, was während der Sendung passiert", so Fülling. "Ob das dann untergegangen ist, ob es kaputt gegangen ist, das ist für die Verbraucher völlig egal."
Im Zweifelsfall müssen die Verbraucher allerdings in der Lage sein, zu beweisen, dass die Retour ordnungsgemäß verpackt und abgeschickt wurde. Eine Quittung vom Paketdienstleister zeigt, dass das Paket abgeschickt wurde. Fotos, Videos oder Menschen, die das Verpacken bezeugen können, seien ein sinnvolle Absicherung, empfiehlt der Experte. "Ich persönlich mache das in aller Regel."
Retouren, Privatsendungen und Kleinhandel
Auch Juliane Beckmann vom Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland empfiehlt Verbraucher:innen bei Schäden, Retouren oder bevor wertvolle Dinge verschickt werden, die Sendung zu dokumentieren. Außerdem sollte darauf geachtet werden, dass wirklich ein Paket verschickt wird und kein Päckchen, sagt sie. "Der Unterschied ist, dass Pakete automatisch bis zu einem Wert von zumeist 500 Euro versichert sind, dass zudem eine Sendungsverfolgung dabei ist und bei Päckchen ist das eben nicht so."
Innerhalb der EU gelten im Versandhandel ähnliche Regeln, die Verbrauchern einen gleichwertiges Schutz garantieren. "Aber außerhalb der EU ist das nicht zwangsweise so", ergänzt Beckmann. "Da müsste man immer herausfinden: Welches Recht ist anwendbar und was beinhaltet das?" Wer sicher gehen möchte, sollte unbedingt vor einem Kauf nach einem aussagekräftigem Impressum auf einer Händler-Website suchen, sagt sie.
Etwas unsicherer aus Verbrauchersicht ist die Rechtslage bei Käufen von Privatpersonen etwa auf Ebay-Kleinanzeigen und anderen Plattformen, wie Christoph Michael Fülling sagt. Kann ein privater Verkäufer beweisen, dass ein Paket ordnungsgemäß verschickt wurde, ist er – anders als Versandhändler – nicht für den Transportweg haftbar. "Das liegt dann im Risikobereich des Verbrauchers", sagt Fülling. "Dann müsste sich der Käufer an das Transportunternehmen wenden und nicht an den Verkäufer.
Sowohl das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland als auch die Verbraucherzentrale haben ausführliche Checklisten und Informationen zur Rechtslage bei Verlust oder Schäden von Postsendungen. Sollte jetzt jedoch noch Ihre Weihnachtspost verschollen gehen, bleibt Ihnen vorerst nicht viel mehr als abzuwarten – und vielleicht einen Glühwein zu trinken.
[Mehr Informationen und Hilfestellungen finden Sie unter evz.de sowie unter verbraucherzentrale-berlin.de.]
